導入事例: SiriusXM

拡大を続ける全米の中古車市場に対応するため、SiriusXMはSalesforce Service Cloudを活用したプロセスの刷新を目指していました。しかし、プロジェクトの最終段階において、予期せぬセキュリティ上の問題から重大な障壁にぶつかることとなりました。

WithSecure Cloud Protection for Salesforceは、同社の環境を保護し、プロジェクトを滞りなく前進させるための最適なソリューションとなりました。

SiriusXMについて

SiriusXMは、約3,500万人の加入者を抱える全米で最も人気のあるデジタルラジオ局の一つとして広く知られています。2019年の音楽配信サービス「Pandora」との統合を経て、同社は北米最大の音声エンターテインメント企業へと成長しました。

しかし、ファンにあまり知られていないのは、同社が舞台裏でコネクテッドカー分野のリーダーでもあるという点です。「SiriusXM Connected Vehicle Services」は、エンターテインメントやナビゲーションをはじめとする多様なデジタルサービスを提供していますが、その核心的な価値提案は「安全とセキュリティ」にあります。同社は自動車メーカーに対し、テレマティクスや車両の遠隔解錠といったサービスを提供・支援しています。例えば、同社の緊急通報プラットフォーム「RapidSOS」は、衝突事故の発生時に車両データや事故データを911の救助隊へ自動的に共有し、救助活動や復旧作業をサポートします。

現在、1,200万台以上の稼働車両がSiriusXM Connected Vehicle Servicesを利用しています。同社は、複数の新たなコネクテッド機能を追加したセキュリティソリューション「CAN+」が高く評価され、フロスト＆サリバン社（Frost & Sullivan）より「2020年 テレマティクス業界におけるカンパニー・オブ・ザ・イヤー」に選出されました。

中古車市場を支えるためのデジタル化 

SiriusXMにとって長年の課題となっていたのは、拡大を続けるアメリカの中古車市場への対応でした。コネクテッド機能を備えた中古車を購入した個人ユーザーは、機能を有効化するために自動車メーカーへ電話をかけ、さらにそこからSiriusXMの窓口へと取り次いでもらう必要がありました。

SiriusXMのプロダクトマネジメント・シニアディレクターであるNaman Shah氏は次のようにコメントしています。「課題となったのは、車両に関連するすべての要素において強固なセキュリティ（隙のない安全性）が求められる点でした。プロセスが甘ければ、ダッシュボードから車両識別番号を盗み見してリモートサービスに電話し、遠隔で鍵を開けさせるといったことが可能になってしまいます。そのため、本人確認（認証）に関する厳格な仕組みの構築が不可欠でした」

「残念ながら、当時の当社の手続きは煩雑で、デジタル時代から急速に取り残されていました。お客様は所有権の証明書（所有権証書など）を提出する必要がありましたが、その唯一の方法は、当社のコールセンターに連絡し、書類をファクスで送信した上で、着信確認と登録完了のために再度電話をかけるというものでした。これは非常に複雑で、顧客体験の観点から言えば正真正銘の悪夢でした。手続きのたびに潜在顧客を逃していたのは間違いありません。そもそも、ファクス機がどこにあるか知っている人が今どれだけいるでしょうか？」

残念ながら、当時の当社の手続きは煩雑で、デジタル時代から急速に取り残されていました……これは非常に複雑で、顧客体験の観点から言えば、正真正銘の悪夢でした」

Naman Shah, Senior Director of Project Management

予期せぬ脆弱性

この課題に対処するため、SiriusXMはプロセスを近代化し、中古車を購入したお客様がオンラインで迅速かつ容易に書類をアップロードできる効率的なサービスの確立を目指しました。

より効率的なデジタル手法の導入は、新規顧客の獲得や定着率の向上に加え、コールセンターの担当者を単なる事務作業から解放し、より付加価値の高い対応に集中させるというメリットももたらします。これを実現するため、SiriusXMはSalesforce Service Cloudを通じて、お客様が会社のCRMシステムに直接書類をアップロードできる新しい仕組みを構築しました。

しかし、プロジェクトの最終段階で、予期せぬセキュリティ上の問題により計画は暗礁に乗り上げました。お客様の個人情報を適切に保護するための対策は細心の注意を払って講じられていたものの、システムそのものに潜在的かつ重大な脆弱性が生じていたのです。

「顧客データを保護するため、プロジェクト初日からセキュリティチームを参加させていました」とNaman氏は説明します。「しかし、アップロード機能がもたらすセキュリティ上の影響を完全には考慮できていませんでした。お客様は書類を当社のSalesforceに直接アップロードしますが、不注意あるいは意図的なサイバー攻撃によって悪意のあるファイルがアップロードされたらどうなるでしょうか？当社のCRMが直接ランサムウェア攻撃の標的とされる可能性がありました。これは非常に危険な欠陥であり、解決策なしにプロジェクトを進めることはできませんでした」

「不注意、あるいは意図的なサイバー攻撃によって、誰かが悪質なファイルをアップロードしたらどうなるでしょうか？当社のCRMがランサムウェア攻撃の直接的な標的になる可能性も十分にあり得ました。これは非常に危険な欠陥であり、ソリューションなしで先へ進むことはできませんでした」

Naman Shah, Senior Director of Project Management

この問題を解決し、プロジェクトを再び軌道に乗せるため、SiriusXMはSalesforceに提出された文書がシステムに格納される前に、迅速かつ確実にスキャンできるセキュリティソリューションを必要としていました。

最も重要な点として、このプロセスは「顧客およびコンタクトセンター担当者双方の効率的でスムーズな体験」という中心目標を損なってはならないという条件がありました。さらに、プロジェクトの納期が目前に迫る中、何ヶ月もの開発期間や、プロジェクトの投資対効果（ROI）を削ぎ落とすような莫大な技術的負債を発生させずに達成する必要がありました。SiriusXMの技術チームには、これ以上の大規模なエンジニアリング作業を引き受けるリソースの余裕がなかったのです。

WithSecureがプロジェクトを再び軌道に乗せた方法

2021年1月、SiriusXMは新しいSalesforce Service Cloudの導入を支援していたSalesforceのアカウントマネージャーを通じてWithSecureを紹介されました。同氏が「WithSecure Cloud Protection for Salesforce (CPSF)」を推奨した理由は、Salesforceとの共同開発によって構築された唯一のコンテンツセキュリティソリューションだったからです。デモを実施した後、SiriusXMは即座にCPSFの導入を決定し、他のソリューションが検討されることはありませんでした。セキュリティ業界におけるWithSecureの評価とSalesforceとの強固なパートナーシップは、SiriusXMのセキュリティチームから即座に合意を得ることができました。

WithSecureは、不要な費用を発生させることなく迅速に導入できるというSiriusXMのコアニーズを満たしました。CPSFは、年間最大50,000回のスキャンをカバーする利用ベースのライセンスで導入されました。

「初期導入と設定が終わった後、追加のサポートが一切不要だと分かったのは嬉しい驚きでした。WithSecureの信頼できるプラグ・アンド・プレイ（挿すだけで使える）のアプローチは、まさに私たちが求めていたものでした……WithSecureはセキュリティの専門家であり、スムーズな運用に向けた課題に対応してくれるという安心感があったため、当社の技術チームはプロジェクトの残りの部分に集中することができました」とNaman Shah氏は語ります。

Naman Shah, Senior Director of Project Management

WithSecureの導入により、SiriusXMは安全に新しいプロセスの立ち上げを進めることが可能になりました。CPSFは受信するすべての文書をスキャンして悪意のあるコードやURLの兆候を検知し、WithSecureの脅威インテリジェンス（Threat Intelligence）によって最新の脅威であっても確実に捕捉・ブロックします。

不審な文書は隔離され、SiriusXMチームが評価できるようフラグが立てられます。担当者は必要に応じてお客様に連絡し、問題があった旨を説明することができます。一方で、安全と確認された文書は遅延なく迅速にシステムを通過します。

「アップロードに関する問題はプロジェクトの土壇場（11時間目）で発覚したため、私たちにとってスピードが最優先事項でした」とNaman氏は締めくくります。「しかし、仮に初日からこの問題に気づいていたとしても、WithSecureは私たちにとって最高の選択肢であり続けたでしょうし、時間や予算に関わらず、どのような条件であっても選択を変えることはなかったでしょう」