前提条件の評価、リスクの考慮、ガバナンスの決定を行う前に、組織はまずワークフロー内の信頼関係を可視化する必要があります。これが「トラストマッピングディスカバリー」の目的です。
ディスカバリーはビジネスワークフローから始まる
従来のセキュリティおよびガバナンス活動は、アプリケーション、API、権限、連携機能、あるいはその他の個別のコンポーネントから始まる場合があります。トラストマッピングディスカバリーは、意図的にビジネスワークフローから開始します。
次のような問いから始めるのではなく：
「どのようなシステムが存在するか？」
ディスカバリー（発見プロセス）は以下から始まります：
「業務はどのように実行されているか？」
ワークフローから始めることで、テクノロジー、参加者、情報、およびアクションが、実際に依拠されているビジネスのコンテキストの中に配置されます。
ディスカバリープロセス
トラストマッピングディスカバリーは、簡単な手順に従います。
- ビジネスワークフローを選択する。
- 5つのトラストドメインの視点からそれを検証する。
- 責任、スコープ、および境界を含め、ワークフローに意味のある影響を与える重要な信頼関係を特定する。
- ディスカバリーの過程で表面化した前提条件を記録する。
ディスカバリーはこれらの発見事項を集約し、それぞれの信頼関係とそれを支える前提条件を結び付けます。このプロセスはそれらの関係を特定して記述することにとどまり、リスクの査定や、それらの関係が適切であるかどうかの決定までは行いません。これらの決定はガバナンスの役割となります。
ディスカバリーキャンバス
このプロセスを導くために、トラストマッピングはディスカバリーキャンバス（Discovery Canvas）を使用します。
ディスカバリーキャンバスは、前回の記事で導入された 5 つのドメインのレンズを通してワークフローを検証します。
- エンティティ — 誰が、または何が参加しているか？
- 情報 — どのような情報に依拠しているか？
- 接続 — 信頼はどのように確立または拡張されるか？
- アクション — 信頼はどのように行使されるか？
- システムの成果 — ワークフローはどのような結果を
最終セクションでは、これら 5 つの視点によって明らかになった信頼関係を把握することで、それらを一堂に集約します。
「どこに依拠が存在し、どのような目的で、どのスコープと境界の範囲内で、どのような前提条件に基づいているか？」
これにより、単なるテクノロジーのインベントリ（資産目録）作成から、ワークフロー全体にわたる「信頼のマップ」へと移行します。
フレームワークの適用
例として、Agentforce を使用したカスタマーサービスワークフローを考えてみましょう。
顧客が Experience Cloud を通じてサポートリクエストを送信します。
Agentforce は、推奨される回答を作成する前に、顧客情報と関連するナレッジ記事を取得します。
サポート担当者が推奨事項を確認し、最終的な返信を顧客に送信します。
下流の自動化プロセスが、解決されたケースの情報を使用してナレッジ記事コンテンツを作成または更新します。
一見シンプルに見えるこのカスタマーサービスプロセスは、複数の参加者、情報源、接続、およびアクションに依存しています。5つのドメインを適用することで、これらの依存関係が可視化されます。
エンティティ
エンティティのレンズを通すと、このワークフローには以下が含まれます。
- 顧客
- サポート担当者
- Agentforce エージェント
- ナレッジコンテンツ更新自動化
このワークフローは、ビジネス成果を届けるために人間と非人間の両方の参加者に依存しています。
情報
情報のレンズは、参加者が何に依拠しているかを浮き彫りにします。
- 顧客レコード
- 顧客ケースの詳細
- 顧客が送信したコンテンツ
- ナレッジ記事
- AI 生成された推奨事項
焦点は環境内に存在するすべての情報ではなく、ワークフローに影響を与える情報に当てられます。
接続
接続は、ワークフロー全体で信頼が確立または拡張される経路を示します。
アクションは、ワークフロー内で実行される振る舞いです。これらは、人、システム、エージェント、および自動化プロセスが情報を取得し、決定を下し、レコードを更新し、プロセスをトリガーし、またはその他の業務を遂行する際に、信頼がどのように行使されるかを示します。
例として、この特定のワークフローにおける接続には以下が含まれます。
- Experience Cloud
- OAuth 認可
- Salesforce API
- Agentforce
- Data Cloud
これらの接続により、情報、権限、および信頼がワークフロー全体に拡張されます。
アクション
アクションは、ワークフローの運用に伴って信頼がどのように行使されるかを示します。
- 顧客がリクエストを送信する。
- Agentforce エージェントが顧客情報を取得する。
- Agentforce エージェントがリクエストを解釈する。
- Agentforce エージェントが推奨事項を生成する。
- サポート担当者が推奨事項を確認し、回答を送信する。
- ナレッジコンテンツ更新自動化が、解決されたケースに基づいてナレッジ記事コンテンツを作成または更新します。
各アクションは1つ以上の信頼関係を行使し、それらを支える前提条件が今も有効であるかどうかについての証拠を提供します。
システムの成果
システムの成果は、ワークフローが何を生み出すかを把握します。
- 顧客に通知が届き、支援を受ける
- ケースが解決され、ステータスが更新される
- AI 推奨事項が回答に使用される
- ケース情報からナレッジ記事コンテンツが作成または更新される場合がある
- 更新されたナレッジコンテンツが、将来のサポートワークフローにおける信頼された入力となる可能性がある
- エスカレーション時などに、後続のワークフローがトリガーされる場合がある
これらの成果の一部は、その後の業務における信頼された入力となり、目の前のワークフローを超えた依存関係を生み出す可能性があります。
信頼関係が可視化される
これら 5 つの視点を統合することで、ワークフローの機能を可能にする重要な信頼関係と、それらの責任、スコープ、境界、およびそれを支える前提条件が明らかになります。この段階での目的は可視化であり、それらの関係が良いか、悪いか、あるいは変更を要するかといった評価を行うことではありません。
前提条件が成り立つなくなった場合
上記のワークフローは、顧客が送信したコンテンツがサポートワークフローおよび Agentforce で処理する上で安全であることを前提としています。
ここで、次のような場面を想定してみてください…
顧客アカウントが侵害され、通常のサポートワークフローを通じて悪意のあるコンテンツの送信が開始されたとします。
ワークフロー自体は、依然として正確に設計通り実行される可能性があります。
Agentforce エージェントは情報を取得し、リクエストを解釈し、推奨事項を生成します。
サポート担当者は推奨事項を確認し、顧客に返信します。
解決されたケースの情報はナレッジ記事コンテンツの作成または更新に使用され、それが将来のサポートワークフローにおける信頼された入力となる可能性があります。
ワークフローは依然として予期した通りに動作しています。しかし、その結果生み出される成果は、もはや組織の意図と合致していない可能性があります。ワークフロー自体が必ずしも変更されたわけではありません。新たな証拠が信頼関係を支える前提条件に疑問を投げかけており、その情報が他の場所で信頼された入力となった場合、影響は最初のインタラクションを超えて拡大する可能性があります。そのため、この関係はガバナンスによる対処を必要とする場合があります。
ディスカバリーからガバナンスへ
トラストマッピングは、ガバナンスの決定が下される前にビジネスコンテキストを追加します。ディスカバリーによってワークフロー内の信頼関係が特定され、それらを支える前提条件が表面化します。その後、ガバナンスが利用可能な証拠を評価し、それらの関係を維持、変更、または撤回すべきかを決定します。
次の記事では、トラストマッピングガバナンスプロセスを紹介し、これらの関係が時間の経過とともにどのように評価されるかを示します。