導入事例: Guildford Borough Council

Guildford Borough Council (ギルドフォード地方自治体)は、サラリー州に位置する行政区画です。現在、都市計画、環境衛生、住宅および修繕、レジャーサービス、廃棄物管理などの行政サービスを通じて、約14万人の住民を支援しています。

Salesforceによる業務プロセスの改善

Experience Cloud上に構築された住民用ポータルサイト「MyGuildford」により、55,000名以上の登録ユーザーがデジタル上でフォームの入力や申請を完結できるようになりました。

問い合わせに追跡対応が必要な場合、ケースが自動的に作成されてカスタマーサービスチームへ送信され、処理が円滑化されます。MyGuildfordにはService Cloudが導入されており、ケース管理や作業指示書管理の機能によって住民からのリクエストを完全に可視化しています。担当チームはSalesforce内で直接通話に対応しながらケースを作成できると同時に、Knowledgeを通じて提示される情報を活用し、住民へ最適なサポートを提供可能です。

MyGuildfordポータルのユーザーを守るWithSecure

このプロジェクトにはセキュリティをはじめとする複数の非機能要件が存在しました。MyGuildfordポータルにはファイルのアップロードが可能な公開フォームがあるため、自治体としてはSalesforceへ悪意のあるファイルがアップロードされるリスクを低減させる必要がありました。

要件を満たす製品としてSalesforce AppExchange上で見つかった唯一のウイルス対策製品が「WithSecure™ Cloud Protection for Salesforce」であり、同自治体は本ソリューションの選定に至りました。

プラットフォーム上で直面するセキュリティ課題の解決を目指す他のSalesforceユーザーに向けて、Guildford Borough Council は次のアドバイスを送っています。

「すべてのクラウドが均一であるとは限りません。導入を決定する前に、クラウドプロバイダーのセキュリティコントロールを慎重に評価してください。適切に管理されたクラウドサービスであれば、自社オンプレミス環境で提供できる水準以上のセキュリティ監視とアップグレードが期待できます。また、クラウドサービスへの認証保護には、可能な限り多要素認証（MFA）を活用することが重要です」